Um relatório da Twilio, plataforma de engajamento do cliente, revelou que os consumidores valorizam cada vez mais a comunicação personalizada e em tempo real com as marcas. 91% dos consumidores esperam que as marcas se comuniquem por seus canais preferidos, como e-mail, SMS e WhatsApp.
Entretanto, apenas 54% das marcas estão satisfazendo consistentemente esta expectativa, globalmente. O documento, que traz a análise das respostas de 3.900 consumidores no mundo todo, incluindo os brasileiros.
Além disso, o Consumer Preferences mostrou que os consumidores na América Latina estão dispostos a gastar até 45% a mais com marcas que se comunicam pelos canais preferidos e que mensagens com identificação da marca aumentam a confiança do consumidor em 88%.
Sobre o tempo de resposta, 86% dos consumidores esperam respostas rápidas das marcas, com a janela ideal sendo de até uma hora e 65% dos consumidores se sentem frustrados com respostas lentas.
“É imperativo que as marcas cheguem aos clientes não apenas nos canais certos, mas também com a mensagem certa e no momento certo. As empresas têm acesso aos dados sobre essas preferências de seus clientes, mas não as usam para melhorar suas campanhas. Aqueles que fizerem isso conquistarão os corações e mentes dos clientes”, afirma a VP LATAM da Twilio, Vivian Jones.
O e-mail e o SMS/MMS continuam a ser os canais de comunicação mais populares a nível mundial, preferidos por 79% e 49% dos consumidores, respectivamente. Já o WhatsApp é muito popular em países como Brasil, onde ele está como canal preferido de comunicação (77%), empatado com o e-mail.
Diferenças geracionais
Outro ponto de destaque é a adaptação da estratégia de comunicação para melhorar significativamente o engajamento, já que há fatores que influenciam muito na atividade com o atendimento, como as próprias diferenças geracionais. Cada geração tem suas próprias preferências de canais de comunicação.
87% dos baby boomers e 83% dos membros da Geração X listaram o e-mail como canal preferido, em comparação com apenas 77% dos Millennials e 70% dos membros da Geração Z.
Os usuários mais jovens gostam mais das redes sociais e mensagens. Ainda assim, o relatório constatou que a Geração Z topa conversar ao telefone. 34% se mostraram abertos a ligações de empresas, e são a geração com maior probabilidade de realmente atender a ligação. Já os Millennials preferem o WhatsApp, dado que dois em cada cinco Millennials listaram o aplicativo de mensagens como seu canal preferido.
Vale destacar que a preferência também muda de acordo com o fator de urgência de uma notificação ou contato.
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