Não são apenas os supermercados varejistas que estão apostando em solução de autoatendimento no check-out. A rede de atacarejo Assaí também investe nessa tecnologia, hoje presente em 20 das suas 297 lojas. O objetivo é quadruplicar o número de unidades com self-checkout em 2025, chegando a 80 lojas, relata o diretor de tecnologia e inovação do Assaí, Rodrigo Callisperis, em entrevista para Mobile Time.
Mobile Time – Desde quando sua empresa utiliza máquinas de self-checkout nas lojas no Brasil?
Rodrigo Callisperis – Inauguramos no final de 2022 duas lojas com caixas de autoatendimento – o Assaí Anhanguera e o Assaí Congonhas, ambas em São Paulo/SP, como parte de um projeto piloto. Apesar de ser uma solução relativamente popular em supermercados, no setor de atacarejos ainda não é tão comum. Ela veio em um momento em que começamos a trazer inovação para a rede, a exemplo da implantação de serviços (como padaria e açougue) e a reformulação do aplicativo “Meu Assaí”. Os self-checkouts complementam, portanto, essa estratégia.
A partir daí, estudamos as localidades onde temos lojas, os perfis dos clientes, e avaliamos o feedback tanto dos colaboradores quanto dos clientes dessas unidades. Em 2024, ampliamos a presença dos self-checkouts para unidades e regiões com maior demanda de clientes de varejo.
Quantas lojas da sua rede disponibilizam self-checkout atualmente? São quantas máquinas ao todo? Quem é o fornecedor da solução?
Temos 20 lojas atualmente. Ao todo são 118 caixas de autoatendimento e, até o momento, temos trabalhado com dois fornecedores: Perto e Laurenti. Para a expansão do projeto, estamos avaliando outros players do mercado também.
Quais foram os benefícios gerados pelo self-checkout até o momento? Por exemplo, qual foi o impacto em tempo de espera na fila de pagamento; satisfação do cliente; custo operacional das lojas; outros?
O principal benefício que observamos é a facilidade que os clientes de pequenos volumes ganham na hora de ir aos caixas. Queremos que o cliente tenha uma experiência prazeirosa em loja e isso passa pelo tempo de espera na fila de pagamento. Além disso, amplia a quantidade de caixas disponíveis nessas lojas, permitindo atender a mais pessoas.
Seus clientes se acostumaram rapidamente com a novidade? Foi preciso realizar algum tipo de campanha educacional? Houve resistência?
Não tivemos nenhuma dificuldade neste sentido e temos colaboradores disponíveis nos caixas de autoatendimento para apoiar em qualquer dificuldade que os clientes possam ter. Temos tido uma ótima aceitação até o momento e, por isso, estamos expandindo para novas lojas.
O que ainda pode ser melhorado na experiência de self-checkout na sua rede? Há desafios a serem vencidos ainda? Poderia descrevê-los e informar como pretende superá-los?
Um dos grandes desafios da nossa operação é a embalagem das compras em atacado. Por exemplo, no autoatendimento, é necessário passar os itens por unidade, mesmo quando é comprado um pacote com vários volumes. Esse é um dos detalhes que impacta a operação e que estamos aprimorando. Também temos trabalhado em ajustes contínuos nos caixas de autoatendimento, tornando a navegação mais intuitiva e acessível. Além disso, estamos focados em otimizar a eficiência da operação, melhorando os processos de escaneamento e pagamento. Paralelamente, reforçamos a comunicação nas lojas para destacar os benefícios do autoatendimento, como rapidez e praticidade, promovendo seu uso em momentos estratégicos, como promoções e datas especiais.
Para alcançar esses objetivos, estamos investindo tanto no desenvolvimento tecnológico quanto no treinamento das equipes, além de incorporar o feedback dos(as) clientes.
Quais os próximos passos na estratégia de self-checkout da sua rede?
Com a meta de expandir para cerca de 80 unidades até 2025, planejamos monitorar de perto a operação dos caixas de autoatendimento e adaptar nosso modelo de acordo com a demanda específica de cada região. Acreditamos que a constante avaliação do perfil de nossos clientes e a integração de suas sugestões serão fundamentais para oferecer uma experiência de compra que atenda às expectativas e preferências. Para o Assaí, o desafio é aprimorar a experiência dos clientes e viabilizar a mesma dinâmica do atacado no varejo.
Há alguma nova tecnologia que pretenda adicionar à experiência de self-checkout? (Por exemplo: pagamento por biometria digital?)
Com a implantação dos caixas nas 20 lojas deste ano, estamos investindo em aprimorar a navegação para que seja mais intuitivo e de fácil acesso para todos que utilizam o autoatendimento. A partir da experiência destas lojas, a expansão em 2025 considerará os feedbacks dos clientes e colaboradores para melhorarmos a operação e, no futuro, avaliar todas as opções em tecnologia.
Acredita que no futuro sua rede poderá prescindir de caixas com atendimento humano e ser 100% automatizada? Por quê?
Os caixas de autoatendimento são uma adição valiosa, pois facilitam compras menores e rápidas, mas não substituem o atendimento humano, que ainda é valorizado por uma parcela importante de clientes. Manter a combinação dessas opções nos permite continuar atendendo à diversidade do público e proporcionar uma experiência de compra mais completa e satisfatória a todos e todas.
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