Durante mais uma oitiva da CPI das Empresas de Telecomunicações, na Assembleia Legislativa de São Paulo (ALESP), a Claro afirmou que a empresa enfrenta desafios crescentes e que impactam o consumidor, como o roubo de cabos, que afetam a qualidade do serviço e geram prejuízos financeiros.
“Esse é um dos grandes problemas que as empresas enfrentam. No ano de 2023, houve um crescimento de 15% no roubo de cabos. São 6 milhões de metros de cabos subtraídos, o que equivale à distancia entre Fortaleza e Lisboa. Ao todo, 8 milhões de clientes foram afetados. É uma luta de gigante em que é a Claro tem trabalhado junto ao Governo Federal e também junto com o Governo Estadual”, afirmou o vice-presidente de relações institucionais da Claro, Net e Embratel, Fábio Augusto Andrade.
Essa é uma questão, inclusive, que esbarra na expansão de sua cobetura. Os representantes da Claro afirmaram que a operadora busca expandir sua cobertura em todo o estado de São Paulo, com foco em áreas rurais e regiões com maior demanda, como o Rodoanel, investindo em infraestrutura e tecnologia.
No entanto, enfrenta desafios como o roubo de cabos e a necessidade de autorizações para instalação de novas torres.
“A Claro tem uma despesa, investimentos imensos em identificar cada cabo. Cada cabo da Claro tem um número, tem uma marca. Até porque, se for roubado a gente precisa saber onde ele foi parar. A gente tem o nome da empresa, a data da instalação, todo esse controle para manter o nosso fio em casa, mas há ainda o desafio com as empresas que prestam serviços precarizados e irregulares”, declara o executivo.
Terceirização e prestação de serviços
A Claro declarou que utiliza tanto funcionários próprios quanto empresas terceirizadas para prestar serviços técnicos, mas sempre empresas capacitadas e qualificadas.
Questionado sobre a contratação de empresas irregulares que acontecem no setor, Andrade afirmou que a Claro possui critérios rigorosos para a contratação de empresas terceirizadas, exigindo “atestado de capacidade técnica de todas as empresas”.
Além disso, ele destacou o trabalho que tem sido realizado junto à Anatel para a possível criação de um selo para empresas que atuam no mercado, que agiria como uma garantia da qualidade e mitigaria a precarização.
A empresa diz que reconhece a importância da questão da precarização do trabalho e se comprometeu a investigar os casos específicos levantados na discussão.
Atendimento ao cliente
Sobre o alto volume de reclamações no Procon, a empresa reconheceu o problema, mas argumenta que isso se deve em grande parte à mudança no modelo de TV por assinatura e ao aumento da complexidade dos serviços, o que gera dúvidas nos consumidores.
De acordo com o diretor de Customer Experience da Claro Brasil, Celso Tonet, 97% dos clientes se resolvem na ouvidoria, que é o primeiro canal de recorrência, e não precisam migrar para outros canais, como o PROCON ou Anatel. “Metade do número de reclamações feitas ao PROCON, foram feitas diretamente. O cliente não entrou em contato conosco. Acaba que tendo uma oportunidade da gente melhorar a nossa comunicação, divulgar nossos canais para os clientes, para que eles nos procurem, porque temos alta taxa de resolutibilidade”, argumentou.
Transparência e prestação de contas
A empresa também afirmou que se compromete com a transparência e a prestação de contas, apresentando dados sobre seus investimentos, receitas e número de empregos.
Na ocasião, o executivo declarou que a operadora possui uma receita anual de R$ 46 bilhões e investimentos de cerca de R$ 12 bilhões por ano. Além disso, opera em 23 países, possui mais de 388 milhões de acessos e gera mais de 38.000 empregos diretos no Brasil.
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